Соглашение об уровне сервиса (SLA)

1. Общие положения

Настоящее Соглашение об уровне сервиса (далее — «SLA») определяет общие принципы доступности, технической поддержки, обслуживания и эксплуатации платформы SFA SYSTEM LLC (далее — «Компания»).

Настоящее SLA применяется к:

• SaaS-платформе
• веб-интерфейсу
• API
• Telegram Mini Apps
• AI-функциям
• автоматизированным процессам
• интеграциям
• иным цифровым сервисам Компании

Настоящее SLA является частью:

• Пользовательского соглашения
• Acceptable Use Policy
• Privacy Policy
• иных применимых документов Компании

2. Принципы предоставления сервиса

Компания предоставляет сервис на основе:

• commercially reasonable efforts
• best-effort support
• доступной инфраструктуры
• используемых cloud providers
• third-party services
• внешних AI providers
• интеграционной инфраструктуры

Компания предпринимает разумные меры для:

• поддержания стабильности платформы
• обеспечения работоспособности
• мониторинга инфраструктуры
• реагирования на инциденты
• защиты инфраструктуры
• обеспечения безопасности

3. Доступность сервиса

Компания стремится обеспечивать ежемесячную доступность платформы на уровне 95%–99% времени в месяц.

Фактическая доступность может зависеть:

• от cloud infrastructure
• third-party providers
• AI services
• Telegram services
• internet connectivity
• integrations
• внешних API
• действий Пользователя
• форс-мажорных обстоятельств

Компания:

• не гарантирует непрерывную доступность
• не гарантирует отсутствие сбоев
• не гарантирует отсутствие interruptions
• не гарантирует совместимость со всеми устройствами и сервисами

4. Исключения из расчёта доступности

В расчёт доступности не включаются:

• плановые технические работы
• emergency maintenance
• обновления инфраструктуры
• инциденты third-party providers
• сбои cloud infrastructure
• сбои AI services
• Telegram outages
• internet failures
• DDoS-атаки
• security incidents
• форс-мажорные обстоятельства
• действия Пользователя
• misuse платформы
• нарушения AUP
• проблемы внешних интеграций

5. Техническое обслуживание

Компания вправе проводить:

• плановые технические работы
• emergency maintenance
• security maintenance
• инфраструктурные обновления
• обновления AI functionality
• обновления integrations
• миграции
• работы по обеспечению безопасности

Плановые работы могут проводиться без предварительного уведомления или с уведомлением при наличии технической возможности.

Во время обслуживания:

• отдельные функции могут быть ограничены
• сервис может быть временно недоступен
• integrations могут работать нестабильно
• AI functionality может быть ограничена

6. Поддержка пользователей

Компания предоставляет базовую техническую поддержку через:

• электронную почту
• Telegram
• доступные каналы связи
• интерфейс платформы
• иные средства коммуникации

Стандартная поддержка предоставляется на основе reasonable efforts, available resources, очерёдности запросов и критичности инцидентов.

Если иное не предусмотрено отдельным соглашением:

• гарантированное время ответа не предоставляется
• dedicated support не предоставляется
• enterprise support предоставляется отдельно

7. Категории инцидентов

Компания может классифицировать инциденты следующим образом:

• Severity 1 — Critical: полная недоступность платформы, критические security incidents, полная недоступность core functionality
• Severity 2 — Major: существенное нарушение функциональности, частичная недоступность, значительные degradation issues
• Severity 3 — Minor: отдельные ошибки, локальные сбои, некритичные ограничения
• Severity 4 — Informational: запросы, консультации, minor usability issues, некритичные уведомления

Компания самостоятельно определяет уровень инцидента, приоритет обработки, меры реагирования и необходимость emergency actions.

8. Реагирование на инциденты

Компания:

• осуществляет monitoring инфраструктуры
• использует automated detection systems
• анализирует incidents
• предпринимает reasonable efforts для устранения проблем
• может применять emergency restrictions
• может ограничивать отдельные функции для защиты платформы

Время реагирования не является гарантированным и зависит от сложности инцидента, инфраструктурных ограничений и third-party providers.

9. AI и сторонние сервисы

Платформа может зависеть от:

• AI providers
• cloud providers
• Telegram infrastructure
• payment systems
• analytics providers
• integrations
• third-party APIs

Компания не несёт ответственности за:

• outages third-party providers
• AI failures
• external API failures
• integrations issues
• cloud outages
• internet failures
• provider limitations

AI functionality:

• может быть ограничена
• может изменяться
• может работать нестабильно
• может быть недоступна в отдельных регионах

10. Резервное копирование и данные

Компания может использовать backup systems, distributed infrastructure, disaster recovery processes и cloud storage.

При этом Компания:

• не гарантирует мгновенное восстановление
• не гарантирует отсутствие потери данных
• не гарантирует непрерывность backup systems
• не гарантирует recovery within specific timeframe

Пользователь самостоятельно обязан:

• сохранять критически важные данные
• экспортировать необходимые материалы
• поддерживать собственные backup copies

11. Компенсации

Если иное не предусмотрено отдельным письменным соглашением:

• финансовые компенсации не предоставляются
• service credits не предоставляются
• refunds за downtime не предоставляются
• компенсации за interruptions не выплачиваются

Enterprise compensation models могут регулироваться отдельными договорами.

12. Ограничение ответственности

Компания предоставляет сервис «как есть», «по мере доступности» и на основе reasonable efforts. Компания не гарантирует:

• uninterrupted availability
• error-free operation
• отсутствие vulnerabilities
• абсолютную безопасность
• отсутствие downtime
• постоянную совместимость integrations

Компания не несёт ответственности за:

• indirect damages
• lost profits
• data loss
• interruptions
• provider outages
• AI failures
• cloud failures
• internet disruptions
• force majeure
• действия третьих лиц

13. Форс-мажор

Компания не несёт ответственности за interruptions или ограничения, вызванные:

• стихийными бедствиями
• военными действиями
• действиями государственных органов
• санкциями
• telecom failures
• internet outages
• DDoS attacks
• cyber incidents
• outages providers
• AI providers failures
• cloud infrastructure failures
• power outages
• иными обстоятельствами вне разумного контроля Компании

14. Изменение SLA

Компания вправе изменять настоящее SLA. Актуальная версия публикуется на сайте, в платформе и в иных официальных источниках Компании. Продолжение использования платформы означает согласие Пользователя с обновлённой редакцией SLA.

15. Контакты

• SFA SYSTEM LLC
• Email: sfasystemllc@gmail.com